1. Разработать качественную CJM (Customer Journey Map). Карта пути клиента описывает шаги и эмоции пользователя до, во время и после покупки. Понимание особенностей взаимодействия потребителя с нашей компанией помогает найти точки роста сервиса и увеличить удовлетворенность клиентов.
2. Выработать в компании привычку сбора обратной связи через опросы NPS/CSAT, глубинные интервью, анализ обращений в соцсетях. Главное, чтобы найденные инсайты трансформировались в продуктовые и маркетинговые улучшения.
3. Быстро тестировать прототипы продукта на пользователях и дорабатывать его под их нужды, используя гибкую методологию вроде Agile или дизайн-мышления.
4. Формировать культуру клиентоцентричности через найм эмпатичных сотрудников, их регулярное обучение и мотивацию. Особенно важно поощрять инициативы сотрудников, направленные на улучшение пользовательского опыта.
5. Синхронизировать метрики продаж и аналитику клиентского опыта, чтобы получить взгляд в 360 градусов на сотрудничество со своим потребителем и находить всё новые возможности для персонализации.
6. Заботиться о своей репутации с первого дня работы на рынке — значит, создать себе запас прочности и кредит доверия своего потребителя даже в сложные времена.
Но даже если компания пока не готова к масштабной перестройке, всегда можно начать с тактических изменений:
- Пересмотреть тон общения в каналах коммуникации с потребителем, заменив бездушные «продажные» фразы на живой язык.
- Организовать встречи сотрудников с клиентами получения ценных инсайтов и налаживания искреннего контакта.
- Обучить персонал основам эмпатии и проявления эмоционального интеллекта, чтобы избегать даже случайного манипулирования.
- Протестировать и улучшить персональные предложения через email-рассылки, онлайн-опросы и чат-боты.
- Устроить хакатон идей по улучшению клиентского сервиса. Это весело, вовлекает сотрудников в совместный поиск решений и полезно для компании.
Конечно, серьезные изменения потребуют инвестиций, перестройки процессов и апгрейда ИТ-инфраструктуры. Но выигрыш от человекоцентричной трансформации и перехода к H2H-маркетингу колоссальный.
По
оценкам McKinsey в 2023 году, компании с лучшим клиентским опытом растут в
2-3 раза быстрее остального рынка, их лояльность к их бренду
на 25% выше, а стоимость привлечения клиента
на 30% ниже.
Не верите, что данные актуальны для России?
Вот
данные компании «Ашманов и партнёры» в 2024 году:
- Репутация компании сегодня важна для 73% покупателей.
- 37% россиян придают репутации бизнеса высокое значение и еще 36% ― выше среднего.
- На репутацию среди российских покупателей влияют: клиентский опыт пользования товарами или услугами (75%), чтение отзывов (59%), поиск информации в Интернете (49%).
Вполне весомые аргументы для того, чтобы начать свой путь к H2H-трансформации, не так ли?