- Кризис — это страшно неудобное и опасное событие, которое сразу делит вашу жизнь на «до» и «после». Это нужно принять. Важно уметь разделять «негатив» и «угрозу кризиса». При негативе отслеживать ситуацию (перерастает в кризис или умирает), а при угрозе кризиса — сразу включаться в работу по его нейтрализации и не ждать, что «само как-нибудь рассосется».
- Главную роль в успешном разрешении кризиса играют три фактора.
- Готовность пресс-службы к форс-мажору: компетентность руководителя PR-направления (профессиональный опыт и знания по антикризисному реагированию) и наличие заготовок (основная фактура по направлению, типовые формулировки по вероятным ситуациям и т.п.). И чем качественнее и оперативнее вы подготовите разъяснения для СМИ и официальную позицию на сайт, тем лучше.
- «Сыгранность команды»: насколько оперативно готова включиться в ситуацию команда экспертов и юристов в вашей организации? Если оперативно — хорошо. А если PR разруливает в одиночку и с длительными согласованиями — пиши пропало.
- Поддержка руководства: оно стоит в сторонке и критикует вас — или включается в работу как командный игрок? Многое в кризисе решают стратегические коммуникации верхнего уровня, которые зависят от профессионализма и активности первых лиц, а не от рядовых сотрудников пресс-службы. Если руководство инертно, организации нужен опытный стратегический коммуникатор.
3. Кризис — это всегда «тушение пожаров». Но важно вовремя разглядеть и
«кризис как возможность». В нашем случае негатив в СМИ стал шансом перезагрузить отношения со стратегическими аудиториями. После этого случая интерес к российской стандартизации кратно вырос и в отраслях, и в СМИ. Например, в пресс-службу начали ежедневно поступать запросы о новых стандартах или пересмотре действующих, а журналисты ведущих СМИ — с интересом вникать в тонкости новой системы стандартизации в стране.
Так что если вдруг ваше следующее интервью превратят в нежелательную для вас сенсацию — помните: это не конец, а начало большого разговора. Главное — говорить с людьми говорить на «языке людей», а не «документов».
В этом умении состоит один из главных принципов нового,
человекоцентричного, подхода в управлении коммуникациями в государственных организациях, который нам стоит освоить как можно скорее.