индекс человекоцентричности

Индекс человекоцентричности: как компании оценивают свою ориентированность на людей в 2025 году?

Что такое индекс человекоцентричности и почему он стал значимым показателем для организаций? Как Росатом и Сбер измеряют свою человекоориентированность? Разбираемся в том, как составляется индекс человекоцентричности, какие критерии важны в 2025 году и что это значит для развития современных организаций.

Парадоксально, но факт: в мире, где технологии определяют наше будущее, ключевым фактором успеха для государства и бизнеса становится человек.

Организации обращаются к концепции человекоцентричности в попытке создать среду, в центре которой — интересы и потребности клиентов, сотрудников, партнеров и потребителей, общественности в целом. Как организациям измерить успешность своей ориентированности на людей? Ответом стал индекс человекоцентричности – инструмент, активно набирающий популярность в корпоративном мире 2025 года.

Что такое индекс человекоцентричности?

Индекс человекоцентричности – это комплексный показатель, оценивающий, насколько компания в своей деятельности ориентирована на интересы и потребности людей во всем многообразии их роли: сотрудника, клиента, партнера, потребителя, предпринимателя, избирателя и гражданина, представителя экономики и общества. Он учитывает множество факторов, от условий труда и корпоративной культуры до социальной ответственности и влияния на окружающую среду.

Почему этот показатель важен? По данным исследования Deloitte, проведенного в 2023 году, 86% руководителей считают, что ориентация на человека является ключевым фактором долгосрочного успеха компании.

Более того, компании с высоким индексом человекоцентричности демонстрируют на 21% более высокую прибыльность по сравнению с конкурентами. Это особенно актуально для России, где, согласно опросу hh.ru в 2024 году, 88% российских компаний назвали дефицит кадров фундаментальной проблемой (против 84% годом ранее), 71% отмечают сложности с поиском и наймом персонала, а 37% отмечают рост текучести кадров.

Как измеряют человекоцентричность?

Свою систему оценки человекоцентричности, в партнерстве с НИУ ВШЭ, разработал Росатом, лидер в области атомной энергетики (вернее, его корпоративная академия). Подход оценивает «свойство организаций, при котором их деятельность ориентирована на соблюдение интересов человека — как личности, как части рабочей команды и как члена общества».

Система оценки основана на пяти базовых принципах и включает в себя: анализ удовлетворенности сотрудников, инвестиции в обучение и развитие персонала, а также оценку влияния деятельности компании на местные сообщества. Инвестируя в программы развития сотрудников, компания отмечает рост вовлеченности персонала.

«Мы продолжаем развивать инструменты работы с людьми. Предоставляем им меры социальной поддержки, открываем доступ к передовым знаниям, внедряем гибкие форматы работы, даем возможности для профессионального и личностного роста, делаем более комфортной жизнь в городах и на предприятиях. А самое главное — относимся к сотрудникам как к партнерам.

Когда сотрудники чувствуют поддержку работодателя во всех сферах жизни, они становятся более вовлеченными, что в свою очередь позитивно влияет на бизнес-процессы и результаты», — говорит Татьяна Терентьева, заместитель генерального директора «Росатома» по персоналу.

Многоуровневую систему оценки, включающую регулярные опросы сотрудников и клиентов, анализ обратной связи в реальном времени и оценку социальных инициатив, использует Сбер.

В 2024 году крупнейший банк в России запустил трехлетнюю стратегию развития до 2026 года, которая в том числе предполагает построение человекоцентричной бизнес-модели. Речь идет об интеграции человекоцентричного подхода во все аспекты деятельности банка.

«За последние годы мы сделали большие успехи в развитии клиентоцентричности. Но мы не хотим стоять на месте, поэтому следующий наш шаг — новый уровень взаимоотношений с клиентом, основанный на глубоком понимании его потребностей как человека в целом. Мы называем это человекоцентричностью. Помимо конкретного продукта или конкретного запроса клиента мы должны задумываться о том, как мы сможем принести пользу человеку с точки зрения достижения его жизненных целей», — говорит первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев.

Как составляется индекс человекоцентричности?

В 2025 году при составлении индекса человекоцентричности учитываются следующие ключевые критерии:

Благополучие сотрудников: оценивается не только уровень заработной платы, но и качество рабочей среды, баланс работы и личной жизни, возможности для профессионального роста.

В том числе оценивается оценивается управление разнообразием в коллективе, гибкость и комфортность корпоративной культуры.

Клиентоориентированность: анализируется качество обслуживания, персонализация предложений, этичность маркетинговых практик.

Социальная ответственность: учитываются инвестиции в социальные проекты, экологические инициативы, поддержка местных сообществ.

Инновации для людей: оценивается, насколько инновационная деятельность компании направлена на улучшение жизни людей.

Этика и прозрачность: рассматриваются бизнес-практики компании, их соответствие этическим нормам и уровень открытости перед ключевыми стейкхолдерами.

Что такое «Индекс человекоцентричности коммуникаций»?

Опираясь на совокупный опыт в области человекоцентричности и исходя из влияния методик на развитие организаций в различных секторах экономики и общества, я разработала и успешно применяю на практике свою формулу оценки уровня человекоцентричности коммуникационного направления в корпоративной сфере.

Формула ИЧК (Индекс человекоцентричности коммуникаций) измеряет уровень успешности во внедрении и реализации человекоцентричного подхода в управлении коммуникациями. Это авторская разработка, но я могу привести её ключевые элементы: опыт потребителей, эмпатичность, социальная польза, уровень репутации в стратегических сферах деятельности.

Показатели являются составными и состоят из вложенных, отражающих основные аспекты деятельности компании или ведомства.

Например, показатель SI (социальной пользы) включает в себя метрики социального эффекта, достижения KPI нацпроектов и стратегических целей организации с социальным эффектом, уровень социальной ценности продуктов или услуг, доступности сервисов для аудиторий, опционально ESG-показателей.

А эмпатичность коммуникации с целевыми аудиториями описывают, например, качество обратной связи организации, персонализированность её взаимодействия, уровень открытости, уровень компетенций эмпатии у персонала в работе с потребителями, уровень эмпатичности организации в целом, как и другие показатели.

Если говорить в общем: каждый блок оценивается по шкале от 0 до 10, включая интеграцию вложенных показателей. Затем полученные оценки по блокам умножаются на специальные веса и суммируются для получения итогового значения ИЧК от 0 до 10. Мой подход обеспечивает комплексную и сбалансированную оценку уровня человекоцентричности коммуникаций организации, учитывая её ключевые факторы.

Конечно, у разных типов организаций — госструктур или частного бизнеса — акценты и весовые показатели в различных блоках будут различаться. Главное, что эта модель дает понятную картину для оценки качества коммуникаций, допуская гибкость в выборе метрик под стратегию своей организации. Подробнее об Индексе ИЧК я рассказываю в своей книге, которая выходит в 2025 году.

Больше, чем просто работа с сотрудниками.

Часто человекоцентричность сужают до работы с сотрудниками или клиентами. Однако, как философия и концепция мировоззрения, человекоцентричность выходит далеко за рамки внутренней политики компании и имиджа работодателя, как и качественного обслуживания клиентов, показателей LTV, клиентской удовлетворенности CSI или лояльности NPS.

Это комплексный подход, охватывающий все аспекты взаимодействия организации с людьми — как внутри, так и далеко за ее пределами. Мы взаимодействуем с потребителями и клиентами, партнерами, конкурентами на рынке, а также избирателями, жителями городов или сельской местности, молодежью, детьми и их родителями. Вот только несколько примеров возможного человекоцентричного взаимодействия, и это перечень, я уверена, вы дополните своими.

Потребители. Человекоцентричные компании ставят потребности и опыт человека во главу угла всей своей работы — от разработки продуктов и услуг до эмпатичного пост-продажного сопровождения. Человекоцентричные компании проводят много и регулярно исследования, изучая образ жизни людей для создания функциональных и доступных продуктов и услуг, максимально соответствующих реальным потребностям и ожиданиям человека. Например, человекоцентричный подход — это не только продажа качественного продукта — умного устройства и его регулярное обновление, но и его своевременная замена из-за устаревающих технологий, включая экологичную утилизацию.

Люди ценят заботу. По данным Brand Finance, стоимость бренда IKEA в 2024 году выросла на 22% во многом благодаря лояльности клиентов.

В России, благодаря клиентоцентричному подходу, взаимодействием с МФЦ «Мои документы» довольны 97% россиян. Сетью центров покрыто почти 100% территории нашей страны. Сеть конкурентоспособна с ведущими компаниями, говорит замглавы Минэкономразвития Алексей Херсонцев.

«Удовлетворенность граждан качеством госуслуг — один из базовых параметров, который определяет качество нашей работы. Поэтому мы постоянно отслеживаем ситуацию с обслуживанием в офисах «Мои документы», — отмечает замминистра.

Общество и местные сообщества. Человекоцентричность проявляется в активном участии компаний не только в решении социальных или экологических проблем, делая жизнь людей еще более комфортной и безопасной. На мой взгляд, не менее важные направления — поддержка местной инициативы и самоорганизации жителей.

С 2022 года ТВЭЛ (топливная компания Росатома) участвует на условиях софинансирования в программе поддержки местных сообществ и благоустройства городской среды в «атомных городах». Инициаторами позитивных городских изменений в Глазове, Зеленогорске, Новоуральске и Северске являются сами жители. Они предлагают и выбирают лучшие проекты для реализации. 30% бюджета программы собирают муниципальные администрации и жители, остальные средства выделяет топливная компания.

Окружающая среда. Забота об окружающей среде – это тоже проявление человекоцентричности, так как она напрямую влияет на качество жизни людей. Компания Unilever в рамках своего Плана устойчивого развития и повышения качества жизни обязалась к 2025 году сделать 100% своей пластиковой упаковки пригодной для повторного использования, переработки или компостирования. Это не только снижает негативное воздействие на окружающую среду, но и отвечает растущему запросу потребителей на экологичные продукты.

Партнеры и поставщики. Здесь человекоцентричный подход распространяется на цепочку поставок. Например, компания Patagonia известна своим строгим кодексом поведения для поставщиков, который обеспечивает справедливые условия труда и экологическую ответственность во всей производственной цепочке. В том числе компания поддерживает участие сотрудников в экологических инициативах. Это улучшает жизнь людей и повышает доверие потребителей к «человечности» бренда.

Будущие поколения. Человекоцентричные компании думают не только о текущих, но и о будущих поколениях. Образовательная инициатива Google «Grow with Google» направлена на развитие цифровых навыков у людей всех возрастов, помогая им адаптироваться к быстро меняющемуся рынку труда. Программа была запущена в 2017 году, и обучение прошли уже более 70 миллионов человек по всему миру.

С учетом данных ООН о всё более стремительных темпах старения населения планеты: к 2050 году каждый шестой человек в мире будет старше шестидесяти пяти лет (16 % населения планеты в сравнении с 10% в 2022 году и 9% в 2019) — проблема развития «серебряной экономики» становится всё более актуальной.

В следующих публикациях мы с вами посмотрим на лучшие зарубежные и российские практики человекоцентричности, а также узнаем, какие компании лидируют в новом подходе и как внедрить человекоцентричность в свою практику.

Мадина Малова на ВК и в Telegram

Связаться с автором