22 года практики в построении коммуникационных систем

Двенадцать утверждений о наличии данных

1. Здесь то, что организация обещает публично — сроки, условия, порядок получения услуги, поддержки или участия в программе, — регулярно сверяется с фактическими данными по исполнению, обращениям, отзывам и жалобам.
2. Удовлетворенность людей качеством взаимодействия с организацией и «трудозатраты» на решение вопроса замеряются регулярно и по фиксированной методике, а не оцениваются «по ощущениям».
3. Видно, где застревает сигнал: есть данные по повторным обращениям по одному вопросу и по переходам между каналами, подразделениями и инстанциями.
4. Ответы на обращения выборочно разбираются по содержанию — попадание в суть вопроса, а не только соблюдение срока и формальная отписка.
5. Считается соотношение фактов проактивной и реактивной коммуникации: сколько раз организация вышла с острой темой первой и сняла риск, а сколько — отвечала уже на волну критики.
6. Оценка коммуникации с людьми на линии первого контакта — приемная, горячая линия, окна приема, дежурная смена: разборы записей, тексты ответов, обращения на контроле.
7. Общественный эффект деятельности реально измеряется, а не декларируется: есть цифры по изменениям мнения или поведения у целевых групп, а не только фиксация объемов выполненного и освоенных бюджетов.
8. Известна доля материалов, которые доказательно объясняют пользу и снимают вопросы, а не сообщают о достижениях организации.
9. Проверялось, насколько доступна и понятно изложена информация для всех групп пользователей: понятный язык, упрощенные и адаптированные форматы, версии для людей с ограничениями по здоровью, доставка и получение сообщений.
10. Тональность упоминаний измеряется инструментом мониторинга с описанной методикой, а не оценивается на глаз.
11. Доверие аудиторий через лояльность и вовлеченность, а также готовность поддержать организацию — рекомендовать, участвовать, сотрудничать, работать в ней — замеряются опросом с фиксированной методикой и выборкой, а не выводятся из медиаполя или косвенных показателей наподобие просмотров, которые можно накрутить.
12. Фиксация динамики по инцидентам последних двенадцати месяцев: насколько выросло или просело доверие, восстановилось ли и за какой срок.

Веса блоков калибруются под тип организации и фиксируются до начала сбора данных. Опубликованные калибровки методики:
базовая — MV 30 · SI 25 · CX 25 · DQ 20;
федеральный орган — MV 30 · SI 35 · CX 20 · DQ 15;
регион и муниципалитет — MV 30 · SI 20 · CX 30 · DQ 20;
госкомпания и госпредприятие — MV 30 · SI 25 · CX 25 · DQ 20;
крупный бизнес с массовой аудиторией (B2C) — MV 30 · SI 15 · CX 30 · DQ 25;
крупный бизнес (B2B) — MV 35 · SI 20 · CX 20 · DQ 25.